Компания ООО «Планета». Телефон: +7 (911) 886-83-13

Авторизация на сайте

Вход на сайт

Логин *
Пароль *

 


 

 

Тысячи компаний ежедневно используют отчеты «Тайных покупателей» как инструмент, который помогает увидеть бизнес таким, как видят его клиенты. В действительности, ни руководство компании, ни управляющий персонал не может постоянно контролировать атмосферу торговых залов или залов обслуживания, или как персонал работает с клиентами. И даже тогда, когда руководитель наблюдает за работой сотрудников, он не видит объективной картины, т.к. в его отсутствие все происходит иначе.

 

Как отследить такие важнейшие для успеха компании параметры как:

 

  • Уровень обслуживания
  • Техника продаж
  • Знание продукта
  • Качество продукта
  • Соблюдение процедур обслуживания
  • Честность персонала
  • Чистота на рабочих местах персонала

Да при этом сделать это как можно более правдиво?


Исключительным средством является метод Mystery Shopping . Особо обученные опытные тайные покупатели заметят всё и опишут в специальном отчете о визите, который будет передан руководителю.

 

Методика «Mystery Shopping» является одним из действенных инструментов формирования и оптимизации системы мотивации и развития персонала компании, поскольку позволяет увидеть своих сотрудников в реальной работе.


Цели Mystery Shopping.


Основная цель использования программы «Mystery Shopping» — это получение независимой и полной информации, необходимой для разработки мероприятий по повышению качества обслуживания, что в свою очередь способствует удержанию лояльных клиентов компании и привлечению новых, а также повышению уровня продаж товаров либо услуг.


Mystery Shopping помогает оценить качество обслуживания потенциальных клиентов, используемую технику продаж, оформление зала, фирменный стиль компании, внешний вид и манеры продавцов, их поведение и уровень стрессоустойчивости в конфликтных ситуациях, а также эффективность работы службы безопасности.


Основной принцип методики «Mystery Shopping» — это бизнес глазами потенциального клиента.


Суть методики Mystery Shopping.


«Таинственный покупатель» — это специально обученный человек (или группа), который посещает(ют) банки, супермаркеты, бутики, агентства недвижимости, страховые компании и т. д. Он совершает покупки, задает определенные вопросы о товаре/услуге, обращая при этом внимание на поведение персонала компании (в том числе в стрессовых и конфликтных ситуациях), обстановку и отношение к клиенту в целом, знание информации о продаваемом товаре/услуге, скорость принятия решений специалистами компании.


Этапы Mystery Shopping.


Реализация программы «Mystery Shopping» происходит поэтапно. Для начала определяется способ проведения исследования (личное обращение, телефонный звонок и т. д.), после чего формулируются соответствующие вопросы, касающиеся товаров или услуг компании, которые будет задавать «Таинственный покупатель», и согласовывается сценарий общения тайного покупателя и представителей компании. Затем разрабатывается анкета для обобщения информации, полученной в ходе общения, и осуществляется непосредственный контакт. После этого проводится анализ переговоров, информация, полученная тайным покупателем, формализуется в специально разработанной анкете, после чего составляется отчет по результатам проведенного исследования.


В отчете даются оценка качества работы персонала и практические рекомендации для руководства, которые могут быть направлены на оптимизацию бизнес-процессов и системы мотивации компании. Также в отчете предлагаются варианты улучшения работы персонала в целом. В качестве приложений к отчету предоставляются аудиозаписи в цифровом формате.